En resumen
Tengo un cargo en la tarjeta que no he hecho. ¿Qué hago?
Comunícalo lo antes posible al banco que emitió la tarjeta o donde está la cuenta; legalmente tienes 13 meses desde la fecha del adeudo, pero actuar rápido evita más cargos. Desde que avisas, no asumes las operaciones no autorizadas posteriores, y el banco debe devolver las que considere no autorizadas al final del día hábil siguiente, salvo que aprecie fraude o negligencia grave. Si no responde o no te convence, reclama a su Servicio de Atención al Cliente y después al Banco de España.
Paso a paso
- 1Bloquea la tarjeta si sospechas que alguien tiene sus datos.
- 2Comunica el cargo al banco emisor de la tarjeta o al de la cuenta. Muchas entidades tienen un formulario de cargos no reconocidos, en papel o web, con fecha, importe y comercio.
- 3Según el caso, pueden pedirte que adjuntes una denuncia policial.
- 4Guarda capturas, justificantes y la respuesta del banco.
Lo que dice la ley
- Tienes 13 meses desde la fecha del adeudo para reclamar, pero conviene hacerlo cuanto antes.
- Desde que lo comunicas, no tienes que asumir ningún cargo por operaciones no autorizadas posteriores.
- La entidad debe devolver el importe de las operaciones que considere no autorizadas al final del día hábil siguiente a tu comunicación.
- No lo hará si considera que hubo actuación fraudulenta tuya o negligencia grave en la custodia de la tarjeta y de sus claves.
El problema de las claves entregadas por engaño
El Banco de España advierte que, cuando un ciberdelincuente consigue mediante engaño que el titular le entregue las claves de seguridad de la tarjeta, es frecuente que las entidades consideren esos cargos formalmente autorizados. Por eso es tan importante no dar nunca códigos ni claves, ni siquiera a quien dice llamar de tu banco. Si fue un SMS falso, mira SMS falso de Correos.
Si el banco no te devuelve el dinero
- 1Reclama primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) del banco. En servicios de pago (tarjetas, cuentas, transferencias, recibos) tiene 15 días hábiles para responder.
- 2Si no responde en ese plazo o la respuesta no te satisface, acude al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
- 3Tienes un año desde que reclamaste a tu banco; si el plazo vence, la reclamación no se admite.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio denunciar a la policía?
No siempre, pero el banco puede pedírtelo según el caso. Si ha habido fraude, denunciarlo ante la Policía Nacional o la Guardia Civil también ayuda a investigarlo.
Envié yo el dinero por Bizum a un estafador. ¿Es lo mismo?
No: si autorizaste tú el pago, el caso es distinto. Mira Bizum inverso y la estafa «Hola mamá», y contacta con tu banco cuanto antes para intentar cancelar la operación.
Además me han robado una cuenta de redes sociales. ¿Me ayudáis?
Sí, solo por los procesos oficiales de cada plataforma, sin pedirte contraseñas ni códigos: cuéntanos el caso.
Fuentes oficiales
Las páginas de ayuda y normas de las propias plataformas. No tenemos relación con ellas.